Análisis de Caso de solución de Conflicto

COM410

El presente documento tiene la finalidad de integrar el documento final de la materia Dirección, liderazgo y comunicación de la carrera de Administración y Liderazgo Empresarial en la ULA. Se presenta como un análisis de caso en primera persona.

Ciudad de México a 14 de febrero de 2022.

Acta Administrativa de solución de conflicto.

Análisis de Caso Mario Ximénez y Alberto Yépez

Mi nombre es Ramón Balladares, soy Gerente General de Operación de Construcción en Gamsi Constructora, S.A. de C.V., tengo a mi cargo los departamentos de Operación y Análisis Administrativo de construcción los cuales están liderados por Mario Ximénez y Alberto Yépez quienes en los últimos meses demostraron cierta animadversión y conflictos interpersonales que terminaron afectando gravemente los resultados del área que coordino.

Sirva la presente para dejar constancia de la actuación del suscrito con la finalidad de resolver el problema y cómo pude en cierta medida conciliar a las partes, que, si bien hoy en día no son los mejores amigos, cierto es que han logrado mejorar considerablemente su relación el día de hoy lo cual se evidencia con los comentarios de los compañeros del área quienes han notado una excelente mejoría en su actuación.

Se dejan constancia de los hechos a razón de lo siguiente:

1. Mario es una persona integrada a la empresa, tiene muy buena comunicación con sus colaboradores y posee amplios conocimientos sobre sus funciones; es responsable del área de adquisiciones, tanto de materiales de construcción, herramientas y maquinaria y cualquier insumo que se requiera para cumplir con los objetivos de la empresa.
2. Alberto no tiene liderazgo y su trato con el personal es malo; sin embargo, es muy hábil en la parte administrativa, que es su función principal.
3. Hace exactamente 3 meses me percaté que no existe ningún tipo de comunicación entre ellos y Mario constantemente desprestigia la imagen de Alberto frente a los empleados, lo que le ha quitado la poca autoridad y liderazgo que ejercía.
4. En mi posición, no puedo permitirme que mis dos brazos operativos se encuentren en conflicto, por lo que empecé a sondear con el equipo que ambos coordinan y me di cuenta de que el problema era muy grave pues ya estaba afectando a los trabajadores que supervisaban toda vez que no había coordinación en dichas áreas.

En virtud de lo anteriormente expuesto, y con la finalidad de solucionar el conflicto fue que me dispuse a realizar una conciliación entre las partes y así lograr un adecuado flujo de comunicación y un trato cordial y respetuoso.

Lo primero que hice fue sostener conversaciones privadas con el equipo de trabajo quienes me explicaron detalladamente lo que he expuesto en el apartado de hechos que antecede.

Como gerente general de operación sé que una de mis funciones como líder conforme a lo señalado por Fernández, F. (2016 – p.  52) es “La función mediadora del líder es también aquí algo inherente a su trabajo. No hay planificación eficaz si no hay control eficaz. Y si no hay control eficaz, jamás se sabrá si el trabajo sigue la ruta adecuada.”

En este sentido, ejerciendo dicha función tomé la determinación de realizar sesiones de mediación con cada uno de ellos. Primero que nada, con la finalidad de comprender lo que ocurría en cada uno de ellos, los convoqué a sesiones individuales de trabajo. En dichas reuniones, les expuse mi preocupación y mi interés por solucionar el conflicto, a lo cual de cierta manera accedieron, pero no sin antes hacerme ver los puntos que cada uno tenía.

Actué conforme a las habilidades que consideré más adecuadas, es decir, utilicé la escucha activa y la empatía, definidas de la siguiente forma por Koontz et al (2008 – p.500):

Escucha activa: La habilidad de escuchar bien, esto es, que el receptor demuestra que está atendiendo e intentando comprender las señales verbales y no verbales de su interlocutor.

Empatía: Es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona, de tal forma que se percibe y se siente como ella con el objeto de comprenderla.

He puesto en esta gestión todo mi liderazgo, el cual entiendo según lo dicho por Kotter (2019 – p 15) como “el proceso que ayuda a dirigir y movilizar a la gente y sus ideas”.

Por lo que me di a la tarea de preparar reuniones conjuntas con Mario y Alberto, organicé los tiempos en los que cada uno hablaría, lo cual se determinó mediante “un volado”, esto sirvió para que incluso rompieran el hielo y les causaran gracia mis técnicas de negociación, eso ayudó a romper y bajar un poco la tensión del momento.

A partir de ahí, las reuniones fluyeron de manera adecuada y efectiva, había muchos malentendidos y sobre todo no se habían dado la oportunidad de conocerse realmente. Creo que estos momentos eran necesarios para poder sostener una integración adecuada que no habían tenido.

Tal y como señala Tannen, D. había que actuar con una autoridad real, para la mejora del ambiente del equipo de operación de construcción de la empresa, pues ella señala en Review Press, H.B. (2019 p. 105) “En las organizaciones, la autoridad formal viene el puesto que ocupas, pero la autoridad real se tiene que negociar días tras día. La efectividad de los directivos depende, en parte, de su habilidad para negociar la autoridad y de si los demás refuerzan o debilitan sus esfuerzos.” 

Hemos decidido seguir teniendo reuniones semanales para definir estrategias de trabajo y Mario ha empezado a hablar con los colaboradores de mejor manera de Alberto, quien también aceptó que le faltaban recursos de liderazgo y entonces Mario le compartió unas ideas y unos cursos que tenía en su resguardo, lo cual ha sido muy evidente en la mejora de la actividad de Alberto.

Me siento sumamente satisfecho del resultado de esta gestión, pues actualmente los cambios son evidentes y palpables para todos, el ambiente de trabajo ha mejorado considerablemente y los 80 trabajadores que dependen de ellos se sienten más identificados con el liderazgo de cada uno de mis dos supervisores.

Quiero compartir las siguientes conclusiones:

1. Una mediación es necesaria para solucionar conflictos de una forma positiva, pronta y expedita, dejando a las partes con la posibilidad de seguir trabajando por el bien común.
2. He encontrado que queda de manifiesto que la teoría puede ayudar mucho en la práctica de este tipo de problemas, pues se lograron grandes avances usando ideas como la empatía y la escucha activa.
3. Toda empresa debe tratar de cuidar mucho este tipo de detalles y mantener una comunicación positiva en cada momento.

Como comentario final es importante decir que este tipo de análisis ayudan a dejar constancia y registro del manejo de la gerencia a mi cargo para subsecuentes acontecimientos en los que se busque un resultado similar.

Atentamente.

Ramón Balladares

Gerente General de Operación de Construcción

Gamsi Constructora, S.A. de C.V.

Referencias:

Fernández, F. (2016). Comunicación efectiva y trabajo en equipo: UF0346. Logroño, España: Editorial Tutor Formación.

Kotter, J. (2019). Una fuerza para el cambio: en qué se diferencian liderazgo y dirección. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos.

Review Press, H. B. (Ed.) (2019). Liderazgo: leadership presence. Barcelona, España: Editorial Reverté.

Koontz, H., Weihrich, H., Cannice, M., (2008) Administración. Una perspectiva global y empresarial, Mc Graw Hill Interamericana.